مهارات في الاتصال ... قصة هادفة للشباب

مهارات في الاتصال ... قصة هادفة للشباب




فراس شاب في مقتبل العمر، أنهى تدريبه في أحد المعاهد العلمية، وبدأ يبحث عن عمل. قدم العديد من الطلبات، رفض بعضها، لكن بعد فترة انتظار، استدعي من إحدى المؤسسات لمقابلة المسؤول عن التوظيف.
في اليوم المحدد، توجه فراس للمقابلة. وفي غرفة الانتظار، رأى بضعة شبان وشابات، في مثل عمره، وقد جلسوا في حالة ترقب. حيّا وجلس. كانوا صامتين ينظرون إلى لا شيء وقد بدا التهيب على وجوه البعض. جال بناظره فيما حوله، ثم تناول من أمامه على الطاولة الصغيرة مجلات ونشرات. أخذ يقرأ فيها محاولاً أن يمرر الوقت. لكن مع كل دقيقة تمر، كان يشعر بالارتباك. كان يرى الذين انتهوا من المقابلة يخرجون ووجوهم لا تحمل تعبيراً، ويهرولون بسرعة نحو الباب قبل أن يبتلعهم الشارع.
استجمع شجاعته، واستوقف أحدهم، وسأله بلطف عما يجري في الداخل؟ أجابه الشاب، وقد بدا عليه بعض الضيق: «انهم يختبرون الشخصية، لا الشخص ومدى معرفته». ثم أضاف: «أعتقد أني لم أجتز الاختبار.. لقد تلعثمت وتأتأت وسال عرقي وارتبكت و…».
وأضاف بعد لحظة: «عليك أن تهتم بمهارات الاتصال يا صديقي. يبدو أنهم يركزون عليها في المقابلة أكثر من غيرها». وأضاف وهو يستدير خارجا: «وهم يختبرون مدى معرفتك بمؤسستهم.. يتوقعون أن يكون المرء ملماً بأحوالها».
عاد فراس إلى مقعده وبدا يفكر بالمفاجأة التي لم يكن يتوقعها. كان يظن أن تفوقه في الدراسة هو خير سند له في المقابلة المنتظرة، وفي حياته العملية بشكل عام. هذا ما فهمه من الأهل والأصدقاء وحتى معلميه. أما مسألة مهارات الاتصال هذه، فكيف له أن يتعامل معها؟ شعر بالتوتر يتسرب إلى نفسه. غرق في أفكاره، وبدأت خيالات سوداء تلوح أمام ناظريه. امتدت يده إلى مجموعة النشرات الموجودة أمامه على طاولة صغيرة وبدأ يقرأ عن المؤسسة ونشاطاتها. استغرق في القراءة، وانتبه إلى صوت أحد المسؤولين يخبر الشبان الذين ينتظرون أن المقابلات قد انتهت لذلك النهار، وتؤجل مقابلة بقيتهم إلى ما بعد يومين.
تنفس فراس الصعداء. توجه مباشرة إلى مكتبة أمانة عمان الكبرى العامة عند المدرج الروماني. أخرج مجموعة من الكتب ذات صلة بالاتصال. اكتشف أن هناك ميادين عديدة للاتصال، مثل الاتصال الجماهيري والوجاهي والمؤسسي، وغير ذلك كثير. بعد قراءة الفروق بينها، قرر أن الاتصال الوجاهي هو ما يهمه في حالته الآن.. بدأ يطالع في هذا الموضوع واكتشف أن الاتصال الوجاهي يُعنى بمسائل متصلة بلقاء الآخرين وجهاً لوجه والتفاهم معهم. وأخذ يقرأ ويدوّن الملاحظات على مفكرة صغيرة كان والده يصر دائماً أن يضعها في جيبه. عاد في اليوم التالي لاستكمال الملاحظات. تولته الدهشة مما وجد: 70% من اللغة التي تصدر عن الإنسان هي «لغة الجسد»، بينما البقية (30%) هي لغة الكلام! إذن، فإن الإشارات التي تصدر عن الجسد، مثل حركة اليدين، وطريقة الوقوف والجلوس، ولفظ الكلمات لفظاً صحيحاً، ورنة الصوت، ونظرة العينين، وملامح الوجه، وتسريحة الشعر، والملابس التي يرتديها، وطريقة المصافحة، وأسلوب الحديث، وثقافة المرء، وغيرها كثير أيضاً مما يصدر عن الإنسان من حركات وإيماءات، جميعها تعطي معلومات للطرف الآخر حين نلتقي به، وتحمل رسائل عن شخص صاحبها.
قرأ تحت عنوان «اصنع وجهاً سعيداً» أن الابتسامة تخلق أحاسيس إيجابية في داخل الإنسان نفسه، فتشعره بالرضا كما أنها تحدث استجابة مماثلة لدى الشخص الذي تتحدث معه فيفتح قلبه لك.
وعن النظرات قرأ أن امرأة قد ترسل نظرة «قاتلة» بعينيها دون أن تفتح فاها بكلمة واحدة، وان المفاوضين السياسيين يلبسون نظارات سوداء لكي لا تفضح نظراتهم أفكارهم. تبين له أن إنساني العينين قد يتمددان أو يتقلصان تبعاً لتغير موقف المرء ومزاجه. بالمقابل، فان التعبيرات الحزينة والوجه المقطب تخلق مشاعر سلبية ووضعاً أقرب للغم والكآبة، وتغلق الأبواب في وجه صاحبها. أعجبته العبارة الشائعة التي مفادها: «انظر الى عيني الشخص عندما تتحدث إليه»، فذلك يساعد في متابعة أفكار ذلك الشخص والكشف عما يعتمل في صدره.
اكتشف أن الابتسامة أنواع عديدة: ابتسامة الابتهاج العريضة، والابتسامة الخجلى، والغامضة (كابتسامة الموناليزا)، والابتسامة الاجتماعية المهذبة، والزائفة، والساخرة، والبائسة، الخ..
استغرق فراس في مطالعة جوانب الاتصال الإنساني درجة أنه لم يلحظ أن المكتبة قد فرغت من روادها وأنها أوشكت على الإغلاق. توجه نحو أمين المكتبة، الذي بدا عليه الغضب لأنه شعر بأن فراس يتلكأ في الانصراف. عاجله فراس بابتسامة صغيرة على وجهه وهو يقدم له بطاقة اشتراكه في المكتبة. بادله أمين المكتبة ابتسامته، كأنما تبدد غضبه، وكان لطيفاً معه، وأعاره مجموعة الكتب التي طلبها. وخرج مسرعاً باتجاه منزله.
فكر أنه ربما تسبب في قلق والديه لتأخره حتى المساء دون أن يخبرهما بما جرى معه. حين دخل المنزل واجهه أهله بأسئلة شتى والقلق باد في وجوههم. استقبل أسئلتهم بوجه باسم. اعتذر لهم عن تأخره وهو يمسك بيد أخيه الأصغر، ثم روى لهم بهدوء ما حصل معه. اصبح يعرف الآن أن الحديث الهادئ، المسيطر فيه على نبرات الصوت وحركات الوجه والجسد، عامل رئيس من عوامل إقناع الآخرين والتواصل الطيب معهم.
أثناء حديثه مع أسرته حاول أن ينظر في عيني كل واحد منهم على حدة. أصغى الجميع له بجوارحهم: قالت أخته زينا: «الآن أرحتنا». جلس ماجد الصغير إلى جوار أخيه الأكبر، ونظر في الكتب التي أحضرها معه وأمعن النظر في صورها التي كانت تبين الأوضاع المختلفة لمهارات الاتصال. شرح له فراس ما فيها.
همس الأب في أذن زوجه: يبدو لي أن ابننا قد تغير بين الصباح وبين الآن! وحين اصطفت الأسرة الصغيرة حول مائدة الطعام، كان فراس ما يزال في مركز الاهتمام.
في اليوم التالي توجه فراس إلى المؤسسة التي رغب في العمل فيها، وطلب من موظفة الاستعلامات- بعد أن قدم نفسه لها- أن تعيره بعض النشرات الصادرة عن المؤسسة. في المكتبة العامة قرأ النشرات وبحث في كتب أخرى عن العمل الاداري. شعر أنه بدأ يفهم طبيعة عمل المؤسسة بشكل جيد. بل أنه بدأ يفكر بالأعمال التي يتوجب عليه أن يؤديها لإنجاح عمله إذا ما عين موظفاً فيها.
في المنزل، واصل المطالعة في كتب مهارات الاتصال التي استعارها من المكتبة. لفت نظره ما قرأه فيها عن مفاهيم الزمان ومفاهيم المكان. وجد أن مفاهيم الزمان مرتبطة بأهمية الوقت وعدم إضاعته وضرورة المحافظة على المواعيد والالتزامات بدقة. أما مفاهيم المكان فكانت مفاجئة له حين اكتشف ان المسافة التي تفصل شخصاً عن آخر لها مدلولاتها أيضاً: فهناك المنطقة الحميمة (وتكون المسافة التي تفصل الإنسان عن الآخر بين 15-50 سم)، والمنطقة الشخصية (بين 50-125سم) وهي المسافة التي تفصل المرء في اللقاءات الودية مع الآخرين، والمنطقة الاجتماعية (بين 125- 300سم) حينما نتحدث مع شخص غريب، والمنطقة العامة (أكثر من 3 أمتار) حين نتحدث إلى جمع غفير.
واكتشف أن هذه المسافات تتفاوت بين الشعوب، فالعرب مثلاً يقتربون من بعضهم حين يتحدثون أكثر من الشعوب الاسكندنافية التي تبقي مسافة أطول تفصلها عن الآخرين.
مع حلول المساء، كانت تكونت لديه حصيلة من المعلومات كافية. بدأ الآن يفهم ما قصده الشاب الذي أخبره أن المسؤولين أثناء المقابلة كانوا يختبرون الشخصية، لا الشخص وعلمه فحسب. كم تمنى لو أنه عرف اسم ذلك الشاب ورقم هاتفه، لكان اتصل به وشكره.
نام تلك الليلة قرير العين هادئ الأعصاب. في صباح اليوم التالي اهتم بمظهره الخارجي، ولبس ربطة عنق استعارها من والده؛ رغم تعليقات ماجد الذي كان يعرف انتقادات شقيقه لواضعيها. سوّى من هندامه وقيافته بحيث جاء لباسه متناسقاً دون مبالغة أو إفراط. وضع عطراً خفيفاً، وطلب من والديه الدعاء له بالتوفيق، وخرج ممتلئاً بالثقة والأمل والتفاؤل.
وصل مكتب الشركة في الموعد المحدد للمقابلة. توجه نحو الاستعلامات. وبوجه بشوش حيا الشابة الجميلة التي كانت تجلس وراء الحاسوب، ورد لها ما استعاره أمس من نشرات عن المؤسسة وشكرها. أخبرته أنه أول القادمين، ودعته للجلوس بعد أن دونت اسمه على ورقة أمامها. تشاغل بقراءة نشرة عن المؤسسة باللغة الإنجليزية هذه المرة. بعد فترة قصيرة نادته موظفة الاستعلامات، وطلبت منه الدخول إلى مكتب المدير العام للمقابلة.
استجمع شجاعته، ورسم على وجهه ابتسامة صغيرة، واجتاز الباب وهو يقول: «شكرا آنسة هدى». كان سمع أحدهم يناديها باسمها، فترك ذلك انطباعاً حسناً لديها. في الغرفة الواسعة، لمح ثلاثة مسؤولين كانوا في انتظاره: رجلان وسيدة. حياهم باحترام. سلم عليه أحدهم وكان ينظر في الطلب الذي تقدم به فراس. رحب به وذكر اسمه للحضور ومعدله في الجامعة ودعاه للجلوس. وبينما كان يجلس بتأدب، كان يسجل في ذاكرته اسم كل واحد منهم ولقبه.
طلب إليه السيد بسام، المدير العام، الذي كان يجلس في الوسط وراء المكتب الكبير، أن يقدم نفسه وخبراته وعن أسباب طلبه العمل لديهم.
أخذ فراس في تقديم نفسه، بادئاً بمؤهله العلمي الذي حصل عليه مؤخراً، وبين تقديره العام، والمهارات التي تعلمها في الجامعة، والنشاطات العامة التي شارك فيها اثناء حياته الجامعية، ثم انتقل للحديث عن هواياته، وحبه للمطالعة والرياضة، ثم أبان كيف أن خبراته العلمية تناسب الوظيفة التي يطلبها، وكيف أنه يستطيع أن ينجح في أداء مهامها على أكمل وجه. كان استفاد في إجابته من النشرات التي قرأها.
وطيلة المقابلة، حرص ألا يطيل في اجاباته، كما حرص أن يكون بشوش الوجه، وهادئاً. لم تستغرق تلك المقدمة أكثر من بضع دقائق.
شكره المدير، وفتح المجال لزميليه كي يسألا بدورهما. خاطبته السيدة سعاد بالإنجليزية، وطلبت إليه أن يقدم ملخصاً عما قاله للسيد بسام بالإنجليزية. واستجاب للسؤال بنفس الطريقة.
استطاع أن يقرأ في عيونهم إعجابهم بطريقة إجاباته على اسئلتهم. وحين أعطي المجال للشخص الثالث، السيد رائد، مدير الموارد البشرية، الذي كان يحمل طلبه ويدون ملاحظاته عليه، كان محور الحديث أسئلة فنية ذات صلة بتخصص فراس وقدرته على استخدام الحاسوب، وماذا يتوقعون منه في المؤسسة، والراتب، وساعات الدوام. واستطاع فراس أن يرد على هذه الأسئلة بدقة. في نهاية المقابلة شكره المدير السيد بسام وقال إن الرد سيصله قريباً بالهاتف.
عاد فراس إلى منزله واثقاً وسعيداً ومستبشراً. لم يطل انتظاره كثيراً إذ نادته والدته بعد يومين ودعته للرد على الآنسة هدى من المؤسسة. لم يفاجأ حين أخبرته هدى أنه يستطيع أن يباشر عمله مع مطلع الأسبوع المقبل. كان سعيداً حقاً وهو يضم الوالدة إلى صدره فرحاً ويتقبل التهاني منها ومن بقية أفراد الأسرة.
سؤال للقارئ الشاب: هل تستطيع أن تدون عشر مهارات اتصالية استخدمها فراس ساعدته في تحقيق النجاح؟